6 dicas para melhorar o relacionamento com o cliente

Uma coisa é certa, as pessoas querem continuar sendo atendidas como se estivessem em uma loja física, e isso deve se estender ao relacionamento com o cliente no ambiente digital.

Assim, tão importante quanto vender, é compreender o que se pode fazer para que o relacionamento se mantenha próximo e de confiança.

Isso porque, com a pandemia do coronavírus e o distanciamento social, empresas de todos os portes precisaram se reinventar e adotar de uma vez por todas ferramentas tecnológicas para continuarem operando. 

Segundo dados da Fecomercio-SP, apenas no Estado de São Paulo, 460 mil estabelecimentos estão impedidos de realizar atendimentos presenciais. Isso  representa 70% do comércio e faturamento médio de R$ 1 bilhão por dia. 

Ao mesmo tempo, as vendas online cresceram. De acordo com um relatório da Ebit Nielsen, as áreas de eletrodomésticos (+21%), informática (+22,3%), casa e decoração (23,5%), telefonia (+12%) e eletrônicos (+20,3%) são as que mais contribuíram para esse índice.

Mas para que as vendas de fato aconteçam, é preciso investir em relacionamento com o cliente no ambiente online, assim como era feito no offline.

Então, separamos 6 dicas importantes para nortear seu relacionamento com o cliente.

São pequenas atitudes que, se combinadas e feitas pensando no seu público final, vão estreitar ainda mais a conexão com a marca.

Comunique-se com seus clientes

Para que haja um bom relacionamento com o cliente, é importante estabelecer uma relação de confiança entre as partes. 

Isso significa sempre ter claro o posicionamento e as ações que sua empresa está adotando.

E essa dica serve, mais do que nunca, para o momento atual em que várias mudanças estão ocorrendo.

Caso esteja iniciando um e-commerce, por exemplo, comunique sua base e aproveite para fazer ações que impulsionam e encorajam as vendas. Como descontos na primeira compra.

Outro ponto importante que estamos notando é quanto ao tempo maior de entrega que muitas empresas estão enfrentando, devido à maior demanda.

Quando isso acontecer, sempre informe e ofereça um sistema de acompanhamento de status de pedidos.

Caso contrário, se as informações não chegarem, a experiência será negativa.

O que pode fazer com a confiança seja quebrada, levando seu cliente a procurar um concorrente da próxima vez. 

Pode-se constatar isso no estudo realizado pelo Instituto Ovum, o qual mostra que cerca de 82% dos consumidores deixam de comprar com determinada marca por conta de uma única experiência negativa. 

Por isso, qualquer mudança que impacte o seu consumidor direta ou indiretamente, precisa ser comunicada para que se tenha confiança em sua marca.

Invista em Marketing Digital

Foi-se o tempo em que as pessoas só conseguiam encontrar informações sobre determinado produto ou serviço, se ligassem ou fossem até o estabelecimento em questão.

Com a adoção da internet, temos a possibilidade de pesquisar a qualquer hora e qualquer lugar sobre absolutamente tudo.

Isto significa saber de antemão qual o preço, quem vende, qual a avaliação para tomar decisões mais assertivas.

Muitos ainda nem sabem que precisam do seu produto ou serviço, por isso, é importante investir em conteúdos educativos que despertem interesse na sua persona.

Uma das formas de fazer isso é usar técnicas de Marketing Digital como SEO, mídia paga, e-mail, entre outras tantas.

Com a adoção do marketing voltado para o digital sua empresa conquistará novos clientes, fortalecerá a marca e se conectará com todo o público-alvo.

E o melhor é que essas ações podem ser totalmente analisadas por meio dos dados que são gerados.

Resumindo, a sua empresa precisa estar onde seus consumidores estão. Ao mesmo tempo, fazer com que aqueles que estão buscando na internet por assuntos relacionados à sua área de atuação, cheguem até você.

Ofereça atendimento digital

Com as pessoas online o tempo todo, é fato que a sua empresa precisa dar a opção ao consumidor de escolher como e quando quer falar com você.

Por isso, para que o relacionamento com o cliente seja efetivo, o uso de aplicativos de mensagens, mídias sociais, chat online e e-mails é indispensável.

De acordo com pesquisa realizada pela Microsoft sobre atendimento, 44% dos entrevistados utilizam de 3 a 5 canais diferentes de atendimento ao cliente, e 85% obtiveram resposta quando entraram em contato com a empresa via mídias ou redes sociais.

Além disso, ninguém aguenta mais ficar horas esperando ao telefone para falar com um atendente e, muitas vezes, não conseguir resolver o que precisava. Com o atendimento digital esse não é mais um problema.

Segundo estudo realizado pela Global Contact Centre Benchmarking, o uso do telefone para o consumidor se comunicar com as empresas está em declínio, principalmente entre os jovens.

Em vista disso, canais como as redes sociais são preferência entre 38,9%, os aplicativos móveis ficaram com 27,2% e o e-mail com 12,1%.

Automatize seu atendimento

Com o uso de canais digitais, é possível usar chatbots para automatizar seu atendimento. E isso melhora, e muito, o relacionamento com o cliente, pois possibilita o autoatendimento.

Ao contrário do que se pensa, o relacionamento com bots pode ser mais próximo e de uma maneira mais humanizada.

Por meio de gatilhos, você consegue solucionar grande parte das necessidades dos seus clientes, sem precisar passar por nenhum atendente, o que torna a interação mais rápida.

Dependendo da sua área de atuação é possível, com a integração de outros sistemas, emitir boletos, disponibilizar saldos, verificar status de pedidos, realizar vendas automáticas, entre outras infinitas opções.

Com o atendimento digital automatizado seus canais podem ficar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias na semana, tornando o relacionamento com o cliente mais fácil.

Além de diminuir o custo do seu atendimento, porque não terá necessidade de muitos atendentes.

Escolha uma plataforma de relacionamento 

A plataforma de relacionamento é importante para conseguir organizar todos seus canais de atendimento em um só lugar, tornando a gestão do relacionamento com o cliente mais fácil.

Imagine uma pessoa que entrou em contato pelo Chat Online para tirar dúvidas, e que, um tempo depois, acessou o seu WhatsApp para realizar a compra.

Como você vai conseguir olhar o histórico e continuar a mesma interação com ela?

Para que haja uma conexão entre todos os canais, a plataforma de relacionamento reúne todas essas informações para que nenhum detalhe se perca, deixando seu atendente ciente da trajetória que todos seus clientes percorreram.

Além disso, muitas delas, como o Mktzap, distribui a demanda automaticamente entre os atendentes, fazendo com que não haja tempo de espera e separa-os por status.

Também um detalhe bastante importante é que há geração de relatórios diários para saber como está o nível de atendimento, conforme os KPIs estabelecidos.

Tenha empatia

Essa é uma dica que parece óbvia ou menos importante que as outras, mas isso não é verdade.

Pois como comentamos, estamos vivendo um momento delicado, cheio de incertezas quanto ao que vai ser de nós e dos negócios daqui para a frente.

Nesse sentido, as pessoas esperam que as empresas se preocupem com a saúde e a segurança da comunidade em que atua.

Por isso, não é recomendado vender ou desenvolver campanhas de marketing sem se preocupar com o que está acontecendo ou só pensar na venda em si.

Pense em como sua marca está se posicionando com relação ao coronavírus, como está trabalhando a segurança e o conforto dos funcionários.

E, mais do que isso, analise como você pode ajudar o seu cliente neste momento – diminuindo o valor de algum produto, aumentando o número de parcelas, deixando um prazo maior para o primeiro pagamento?

Lembre-se que agora é hora de se posicionar e tentar fazer a diferença de algum jeito para a sua empresa e a sociedade como um todo, pois quando tudo isso passar, a única coisa que as pessoas vão lembrar é quem fez a diferença.

Dica bônus

No nosso Webinar “Relacionamento digital: do home office ao delivery”, falamos bastante sobre essa transição para o online, principalmente no que se refere ao relacionamento com os diversos públicos.

É um bate-papo interessante para entender um pouco mais sobre o que abordamos neste texto, e, também, para compreender os desafios da gestão dos funcionários.